Reklamacje
Reklamacje dotyczące wysokości opłat za usługi wodociągowe i kanalizacyjne
Odbiorcy usług mają prawo zgłaszać reklamacje dotyczące zarówno jakości, jak i ilości świadczonych usług oraz wysokości opłat za te usługi.
Reklamacja faktury
Reklamację dotyczącą otrzymanej faktury można zgłosić poprzez wypełnienie formularza „Reklamacja świadczonych usług”. Formularz należy dostarczyć osobiście do Sekretariatu (I piętro, pokój nr 8) lub wysłać pocztą na adres: Międzyrzeckiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji, Święty Wojciech 46.
Można również złożyć reklamację drogą elektroniczną na adres: bok@mpwik.org. Klienci zarejestrowani w Internetowym Biurze Obsługi Klienta (IBOK) mogą składać reklamację bezpośrednio za jego pośrednictwem.
Kiedy można zgłosić reklamację faktury?
Reklamację można zgłosić w przypadku:
- błędnego wskazania wodomierza głównego na fakturze,
- awarii przyłącza wodociągowego, w wyniku której nie zostały odprowadzone ścieki z wycieku do urządzeń kanalizacyjnych przedsiębiorstwa. W takim przypadku opłaty za ścieki mogą zostać ustalone na podstawie średniej ilości odprowadzonych ścieków w okresie 3 miesięcy przed wystąpieniem wycieku. Awarię należy niezwłocznie zgłosić do MPWiK. Nasi pracownicy przeprowadzą kontrolę w terenie.
Rozłożenie należności na raty
Jeśli chcesz rozłożyć płatność na raty, należy wypełnić „Wniosek o rozłożenie należności na raty/odroczenie terminu płatności” i dostarczyć go osobiście do Sekretariatu (I piętro, pokój nr 8) lub:
- wysłać na adres: Międzyrzeckie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. Święty Wojciech 46, 66-300 Międzyrzecz
- przesłać wniosek drogą elektroniczną na adres bok@mpwik.org.
- złożyć wniosek za pośrednictwem platformy IBOK jako zarejestrowany klient
- w przypadku braku dostępu do gotowego formularza – możesz dostarczyć własne pismo, pod warunkiem, że będzie ono zawierać takie same informacje jak w formularzu MPWiK.
Po rozpatrzeniu wniosku klient otrzyma odpowiedź na piśmie, a w przypadku pozytywnego rozpatrzenia – harmonogram spłat. Po spłaceniu wszystkich rat, Spółka może naliczyć ustawowe odsetki za opóźnienie w spłacie należności. Podczas spłacania zaległości, klient zobowiązany jest również do terminowego regulowania bieżących płatności.
Reklamacje dotyczące zakłóceń w dostawie wody i odprowadzaniu ścieków
Reklamację dotyczącą zakłóceń w dostawie wody lub odprowadzaniu ścieków należy zgłosić w formie pisemnej lub elektronicznej niezwłocznie po stwierdzeniu zdarzenia. Reklamacja wymaga pisemnego potwierdzenia jej przyjęcia przez przedsiębiorstwo.
Odbiorca usług, składając reklamację, powinien określić przedmiot reklamacji, wskazać okoliczności jej uzasadniające oraz dołączyć odpowiednie dokumenty lub dowody. Przedsiębiorstwo zobowiązuje się rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi na piśmie w terminie nie dłuższym niż 14 dni od jej złożenia. W przypadku konieczności dłuższego terminu rozpatrzenia reklamacji, przedsiębiorstwo poinformuje o tym osobę składającą reklamację, podając ostateczny termin odpowiedzi.
Jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga przeprowadzenia czynności na terenie nieruchomości klienta, klient zobowiązany jest umożliwić dostęp do swojej nieruchomości przedstawicielom przedsiębiorstwa. Brak współpracy w tym zakresie może skutkować wstrzymaniem rozpatrzenia reklamacji.
Ważne informacje
Przedsiębiorstwo nie ponosi odpowiedzialności za zakłócenia w dostawie wody, jeżeli:
- są one wynikiem działań odbiorcy usług lub osób trzecich, za które przedsiębiorstwo nie ponosi odpowiedzialności, bądź są spowodowane siłą wyższą,
- wystąpiła awaria, której usunięcie wymagało czasu,
- na ujęciu wody wystąpił niezawiniony brak wody,
- konieczne było zwiększenie dopływu wody do hydrantów przeciwpożarowych,
- planowane były przerwy związane z pracami konserwacyjno-remontowymi, o czym odbiorcy zostali uprzednio poinformowani,
- wprowadzono ograniczenia korzystania z wód w przypadku stanu klęski żywiołowej,
- decyzją organu Inspekcji Sanitarnej wstrzymano dostawę wody.
